两个工具一个框架：高效聚焦核心人群，开展分层分类分级服务

服务对象是社工服务实践中的核心主体，找准服务对象、聚焦服务群体是识别需求、开展服务的前提和基础。笔者结合自身经验，分享两个工具和一个框架，帮助社工更好地聚焦核心人群、有针对性地提供服务。

第一个工具是“人口群分析工具”。这个工具是通过四个逐层包含的圆圈来表示各个人群的关系，即从普遍的服务对象统计数据出发，逐层递进并缩小范围，从而初步识别项目的服务对象。最外围的是一般性人口群，指的是一个特定区域内的人口，一般有统计数据支撑；第二层是危机人口群，是有着某种服务需求或正面临困境的人口群；第三层是目标对象人口群，是项目期望能够覆盖到的目标群体；最核心的内层是冲击性人口群，是在一定的时间周期内，能够通过实际服务覆盖的群体。

▲人口群分析工具示意图

如某学校的学生有5000人（一般性人口群），有约20%的学生即1000人正面临不同程度的心理健康问题（处于危机人口群），考虑项目能力、人力投入等，项目仅能覆盖500名存在不同程度心理问题的学生（目标对象人口群），那么在一年的时间内，项目预计能够服务的学生为100名（冲击性人口群，一般按目标对象20%的比例来选取）。

第二个工具是“三环理论”。这个工具是通过三个相交圆呈现，它是在人口群分析工具的基础上，通过考虑目标群体的三种客观特征来聚焦服务对象，三种特征交叠部分的人群，也就是三种特征都存在的人群，就是需要关注的最重要的群体——冲击性人口群（如下图箭头区域所示）。

▲三环理论示意图

如前面所提到的正面临不同程度的心理健康问题的学生，特征可以从心理问题的严重程度、个人应对能力、家庭经济状况三个维度去考虑，如重度抑郁（特征一）、个人应对能力弱（特征二）、低保低收家庭/收入水平低（特征三），同时满足这三个特征的学生就是冲击性人口群。

需要特别说明的是：第一，三环理论中特征的考虑标准并无一套统一的答案，可依据项目的特性，采取团队共创的方式来拟定。一般可从服务对象的生理、心理、环境、关系、认知、行为六个维度考虑，进而明确服务对象的筛选标准；第二，在进行服务对象特征分类时，有可能会出现具备三种特征的冲击性人口群数量较少，未能达到服务所要求覆盖的人数范围，这时可结合项目自身的资源、优势、能力、购买方的期待等，对服务对象所涉及的特征标准进行优先性排序，如把“心理问题严重程度”这一特征作为第一优先考虑标准，那么具备“重度抑郁”特征的学生将会直接列入冲击性人口群，从而扩大服务人群范围。

通过前面两个工具识别和聚焦服务对象后，可进一步借鉴“需求-资源”的向度框架，考量服务对象的需求紧迫性和资源充足度，从而更好地开展分层分类分级服务。如下面四象限图所示，针对第一象限需求紧迫且资源匮乏的服务对象，工作策略是“刻不容缓”，应优先介入，聚焦需求解决，并识别和挖掘其身边的资源，增加资源的支持力度。针对第二象限需求紧迫但资源充足的服务对象，工作策略是“迫在眉睫”，选择次要级介入，聚焦需求的同时注重提升服务对象的主观能动性，协助其懂得如何调动和整合身边资源，助力需求解决。针对第三象限需求不紧迫但资源匮乏的服务对象，工作策略是“未雨绸缪”，可考虑第三级介入，引导其识别资源和建立资源储备的意识，提升寻求资源和问题解决的能力。针对第四象限需求不紧迫且资源充足的服务对象，工作策略是“居安思危”，协助服务对象建立危机意识和提升能力，促使其未来在面对困境时能够从容应对。

▲四象限示意图

如针对双百社工服务站中的兜底服务对象，服务要求满足“底数清、全覆盖和精准性”的三大特点，第一步可借助“三环理论”工具，从生理、心理、环境、关系、认知、行为六大维度，初步筛选出兜底对象群里的冲击性人口群作为优先级服务群体并将其列入第一象限。第二步则结合服务对象“需求-资源”情况进行多维度考量，再次对服务对象进行分级，制订针对性的服务策略。

（作者系广州市汉达社会工作服务中心项目总监）

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