鄂尔多斯市社会工作师联合会服务对象

意见征集及投诉处理制度

 

第一条 为激励会员、服务对象、社会工作者、党员参与鄂尔多斯市社会工作师联合会（以下简称社工联）工作的热情，广泛听取他们的意见，凝聚智慧和力量，维护他们的合法权益，不断改进工作，提升专业水平和服务质量，满足服务需求，营造良好的服务生态，特制定本制度。

第二条 本制度所称意见征集、投诉处理是指会员、服务对象、社会工作者、党员或者其他个人或服务机构通过座谈会、填写问卷、填写调查表、信访、电子邮件、电话、网络、接受走访、投诉等形式，向社工联反映情况，提出建议、意见或者批评、投诉请求，社工联给予处理并及时反馈的机制。

第三条  意见征集的内容主要是为推动鄂尔多斯市社会工作职业化、专业化、本土化发展，在培训学习、继续教育、注册登记、社工督导、项目评估、宣传交流、人才培养、项目实施等各方面提出的各类需求及发展建议、意见。

第四条  投诉、批评的内容主要包括：会员、社会工作者违反伦理守则、违反政策法规、违反纪律制度等情况，社工联及员工对服务对象、对服务机构、对社会造成的不良影响，以及利用职权获取不公平利益等情况。

第五条  意见征集采取召开座谈会、发放征求意见表、发放调查问卷、入户走访谈心等方式进行，也接受信访、电子邮件、网络材料、电话反映。社工联及时汇总梳理，形成文档备用。

第六条 投诉、批评通过口头、书面、电话、网络、邮件等多种形式受理，对涉及事项重大的，要求投诉人、批评人采用书面形式。

第七条 投诉批评处理应坚持实事求是、有错必纠，维护投诉、批评人和被投诉、被批评人正当权益的原则。

第八条 社工联收到投诉、批评事项，及时进行登记，并完整记录投诉、批评内容、被投诉人、批评人姓名、投诉人、批评人姓名、投诉、批评时间、联系电话等信息。

第九条 受理人员受理投诉和批评时，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人、批评人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人、批评人作出答复，因特殊情况在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉批评人说明情况，直至处理完毕。反映的意见、建议和投诉、批评不属于社工联业务范围的，社工联要通过业务主管部门或上级党组织进行转介。

第十条 社工联向社会公布投诉受理的通讯地址、电子邮箱、投诉电话、投诉处理等相关事项。

第十一条 工作人员要履行保密职责，不得隐瞒、谎报、缓报投诉人、批评人投诉的事项，不得推诿、敷衍、拖延投诉、批评事项处理。

第十二条 意见征集和投诉事项处理结束后，要及时整理归档有关资料。

第十三条 本制度的解释权属本会理事会。

第十四条 本制度自2022年7月22日本会第二届理事会第一次会议通过后执行。

 

附件：1.公开投诉渠道

2. 投诉人投诉登记表