在刚走上信访社工服务岗位时，信访大厅前台文件档案中总躺着一沓信访资料。信件里，一位暮年老人在诉说着命运的不公与老来的悲苦。经了解得知，因低保资格被取消，知青身份得不到确认，这位老人搀扶着残疾老伴，多次多地越级上访。谈起这位老人，信访工作人员既无奈又同情，表示“各部门尽责也尽心了”。社工希望走近老人，探索其诉求背后的需求，个案跟进由此开始。

兰姨（化名），78岁，广西人。1960年，兰姨考上当地一所水电学校，同年12月，因电站水库大坝漏水，学校全体师生被抽调参加抢修，直至1962年4月结束。随后，兰姨被下放至生产队务农，其间与第一任丈夫结婚。1969年，其第一任丈夫不幸去世。

后经亲友介绍，兰姨来到广东，与现任丈夫结婚，并育有两个女儿。其大女儿离异，在商场工作；小女儿一家已移居国外。目前兰姨夫妇与大女儿住在一起，日常生活由大女儿照料。

兰姨的丈夫患有眼疾，被评定为残疾三级。他早年是煤炭工人，但因错过缴纳社保时间导致退休后无养老保障。兰姨夫妇一直享有每月700元的低保金，直至2016年，户籍地社区因核查到其女儿收入超标，取消了他们享受低保的资格，老两口失去了基本的养老保障，备受打击。与此同时，兰姨了解到有知青一次性补缴社保的政策，于是开始向社保局申请补缴，但因其知青档案资料缺失，身份无法认定，社保部门难以为其办理。

自此，兰姨开始带着丈夫信访，一方面要求确认其知青身份，以申请社保一次性缴费参保；另一方面要求重获低保资格，得到社会关怀及一定的养老保障。由于多次越级信访，其情绪、身体、家庭均受到严重影响。

经过几次探访面谈，社工对兰姨的情况和需求做出了评估。

养老焦虑问题。兰姨夫妇退休后均无养老保障，两个女儿一个离异，一个远在国外自顾不暇，仅能给予他们微薄的生活费用。兰姨夫妇低保资格被取消后，面对身体日渐多病，需长期服药的状况，养老焦虑倍增。此外，兰姨的丈夫视力残疾，且患有心血管病和阿尔茨海默病，不时会出现乱发脾气、迷路而需家人四处寻找等情况。兰姨承担着照顾丈夫的较大压力，心理上有积怨，生活挫折感较大。

人生认同问题。兰姨为归侨后代，自认为原生家庭背景较为优越，在求学、下乡务农过程中一直努力进取，曾任下放地生产队会计员一职。但因历史问题，有关部门未能找到其作为知青下乡的档案，无法确认其知青身份，这让她难以接受，认为自身对社会的贡献被否认。随之而来的养老、待遇、社会认同问题也无法如愿，因而她一直执着于寻回知青身份，以求得内心的平衡，达至自我认同。

家庭支持问题。兰姨已78岁，面对自己和丈夫随年龄增长而产生的身体病痛问题，加上两个女儿的情况，她更是认为不能拖累子女，生活过得战战兢兢。随着低保资格被取消，她失去了仅有的社会支持。其大女儿工作经常两班倒，母女性格差异大，存在沟通障碍，家庭支持系统薄弱。因此，兰姨希望通过社保追缴、重获低保，求得政府和社会的关注，获得生活保障，缓和自身的焦虑感、无助感。

基于以上问题，社工将服务目标确定为：协助兰姨厘清诉求，引导其理性信访，通过可行的途径解决合理诉求；通过链接资源、增进家庭支持，帮助兰姨拓展压力纾解途径，使她减轻养老方面的压力；积极引导建立本地支持网络，帮助兰姨提升晚年生活的充实感，回归正常的社会生活。

兰姨对社工的接触探访并不排斥，社工以尊重和关怀为原则，与之建立了良好的信任关系。兰姨递给社工一大沓信访资料，并讲述了其信访经历和人生经历，社工认真聆听。同时，社工也与其丈夫和大女儿建立了沟通关系。

在掌握了兰姨的信访经历和家庭情况后，社工对大量的信访资料进行梳理，并与信访局同事沟通想法。随后，社工协助兰姨将零散的资料按时间顺序整理，为她呈现了其多年来的信访过程，引导其明确问题处理的关键和合理处理诉求的途径。经过问题梳理，兰姨逐步明晰，户籍地相关部门已尽责尽力，如想继续解决知青身份的问题，唯有通过法律途径。于是，社工引导兰姨向法律工作者咨询。渐渐地，兰姨认识到诉求的解决并非由领导说了算，法律途径可尝试，但需到属地处理。一次次探访关怀，也让她感受到来自党委、政府和社会的关爱。

兰姨执着诉求的背后，是对自我认同的追寻，更是源于养老的压力。此阶段，社工从多方面出发，开展资源联动、关爱支持工作。

首先，社工找到兰姨目前居住地所在街道的社工站，了解到社工站能提供长者饭堂、长者日托、长者康娱等服务，站点离兰姨住所也不远，这些服务能缓解她照顾丈夫饮食、看护、活动的需求。因此，在征得兰姨的同意后，社工带她到社工站了解相关服务。兰姨对社工站能提供午餐、报刊阅览、粤曲活动等很满意，并且报名参加了电脑小组和长者康健小组。社工站也同步将兰姨纳入长者关爱对象，定期为其提供探访关爱服务。

其次，社工发现兰姨的大女儿虽然陪伴和照顾父母的时间较少，但是对二老的生活还是比较上心的。社工建议兰姨的大女儿为父亲配备可定位的电话手表，她第一时间购买了一只电话手表让父亲戴上，一定程度上降低了父亲走失的风险。此外，兰姨一家都信仰佛教，社工动员兰姨的大女儿与父母一起抄写佛教经书等，让她增加与二老的沟通，同时充实老两口的日常生活。

随着生活焦点的转移和支持网络的拓展，兰姨的重心逐步回归到日常生活中，照顾压力也得到舒缓。

服务过程中，社工发现兰姨思考能力强，经常受电视上的一些观点启发而联想到自己的生活，于是借由她的所见所想，引导其关注自身家庭的需求，与家庭建立更多的联结沟通，并积极面对生活。

此外，一沓沓信访材料和人生经历，多数是由兰姨自己撰写的，可见她非常喜欢写东西，文笔也不错。她还经常向社工说起自己的过往、家族兴衰的历史。社工鼓励兰姨发挥这一优势，将自己的感悟、人生经历及家族历史写出来，以正向的思维回顾人生，释放内心郁结。兰姨表示自己内心时常回忆反思，也很希望将其整理出来，给予后代一些启发，同时也是对自己人生的回顾和纪念。

年中，兰姨的丈夫因心脏衰竭病逝。丈夫去世一个月后，兰姨与社工分享了她的一个梦境。梦境里，她背着丈夫排队打饭，步履艰难。而等到排到他们，她放下丈夫，才发现丈夫已沉沉睡去。社工再问她，这梦境意味着什么呢？她淡淡地说：“我这大半生与丈夫捆绑，历尽艰辛，如今是放下了。”

在与兰姨接触的一年多时间中，社工陪伴她探索自我，重构生活。这位坚忍不拔、对生活有追求、不甘于现状的老人，在经历内心的挣扎和对命运的抗争后，寻得另外的路径，逐渐与自我和解、与生活和解，回归了日常生活。

在信访诉求方面，兰姨最初每周都会到信访局反映自己的信访经历。社工通过恒常入户探访，与其女儿充分沟通，动员其女儿引导其合理、量力信访。经过社工引导，兰姨明确了问题所在，了解并接受了诉访分离的道理和信访处理流程，认识到信访并不是解决其问题的根本办法，因此她决定不再就低保资格和知青身份问题进行信访。

在重建支持网络、缓解养老压力方面，社工链接本地社会服务资源，让兰姨获得了居住地街道社工站的关注，并且乐于参与社工站的活动，生活得到进一步充实。这使其生活的焦点得以从执着信访上转移，养老照顾压力也得到适当缓解。

在家庭支持网络拓展、角色功能重建方面，社工的每月探访以及社工站点的社交网络拓展，使兰姨在日常照顾中积累的负面情绪得以纾解。社工适当给出照顾建议，并增进其女儿与兰姨的沟通，女儿每月还会固定给予一定的生活费，使其能够维持日常生活。兰姨逐步认识到身体健康是维持日常生活稳定的关键，从而减少了四处奔波。在生活和情绪被关注、被照顾之后，其生活状态逐渐恢复平和。

在本案例中，社工以第三方角色介入信访群众，关注诉求背后人的需求，能够真正了解到信访群众执着于信访的缘由。信访，往往只是他们寻求问题解决、舒缓内心压力的一个途径。面对信访群众，愿意靠近并聆听他们的担心和无奈是关键。

作者：彭炫珣

单位：佛山市博睿社会工作服务中心